Bütün işletmeler müşteri memnuniyetini yakalamak ister. Fakat müşterilerin mutlu olduklarını gerçekten anlamak çok da kolay değil. Müşterilerin rehine olarak kabul edilmesi kavramının kanıtladığı gibi, tekrar eden işler her zaman müşteri memnuniyeti anlamına gelmez. Müşteriler sizden satın almak istemediğinde, ancak başka seçeneklerinin olmadığını hissettiği için sizden satın almaya devam ettiğinde bu tam olarak da mutlu oldukları anlamına gelmez. Peki mutluluk gerçekten ölçülebilir mi?
Birleşmiş Milletler her yıl, ülkeleri vatandaşlarının mutluluğuna göre sıralayan Dünya Mutluluk Raporunu yayınlıyor. Kulağa zor bir iş gibi gelse de BM tarafından kullanılan ölçütlerin anlaşılması kolaydır ve insanların ne kadar mutlu olduklarını açıkça ifade eder: yaşam beklentisi, yolsuzluk, anti-depresan kullanım seviyeleri vb.
Peki ya müşteri memnuniyetini ölçmek için de pazarlamacılık kriterleriyle Dünya Mutluluk Raporu’na benzer ölçütler oluşturulabilir mi?
1. Yanlış şeyleri ölçmeyi bırakmalısınız
Sitenizi kaç kullanıcının ziyaret ettiği, dönüşüm oranı ve sepet boyutu gibi metrikler önemlidir, ancak bazı şeyleri ıskalarlar. Müşterinin nasıl hissettiğini size söyleyemezler. Çünkü hepsi sizin işinizle ilgilidir; müşteriyle değil.
Esas önemi olan, katılım ve memnuniyet hakkında düşünmektir. Her ikisi de çok konuşulup aransa da doğru şekilde ölçülüp doğru anlaşıldığı nadir görülür. Marka sosyal medyada etkili bir varlık gösterse bile, kitlesinin ne kadar ilgili olduğunu takip edebilmesi daha kolay olsa bile, pazarlamacılar bazen asıl noktayı kaçırabilir.
2. Etkileşim rakamlardan daha fazlasıdır
Genellikle çok sayıda takipçinin otomatik olarak bir şeyi doğru yaptığınız anlamına geldiği varsayılır. Bu yanlış olmasa da insanlarla etkileşim kurduğunuz ya da memnun oldukları anlamına gelmez.
500.000 takipçiniz olabilir, ancak takipçilerinizin çoğu içeriklerinize beğeni, paylaşım veya yorum yapmıyorsa etkileşim halinde değiller demektir. Aksine, 50.000 takipçiniz varsa ve bunların yarısı içeriklerinizle ilgileniyorsa, daha değerlidirler. Eğer etkileşim hâlindelerse, yaptığınız işe en azından bir miktar ilgi vardır.
Etkileşimi ölçmek, etkileşimin ardındaki duyguları değerlendirmekte yetersizdir. İnsanların mutlu olup olmadığını değerlendirmek zordur; çünkü insanlar olumlu bir duygudan çok olumsuz bir duyguyu ifade etmeye daha eğilimlidirler. Bu nedenle olumsuzluk aşırı temsil edilme eğilimindedir.
Kötü bir deneyim hakkında şikayet etmek, iyi bir deneyim hakkında beğenini ifade etmekten genellikle daha kolaydır. Zira şikayet, bir hayal kırıklığını ifade eder ve şikayet eden müşteride markadan intikam alma hissi yaşatır. Ancak iyi yorum yapmanın müşteriye sağladığı pek bir getiri yoktur.
3. Sadece ne düşündüklerini sorun
Olumlu geri bildirimi teşvik etmenin en iyi yolu geri dönüş talep etmektir. İnsanların çaba sarf etmeleri için teşvik edilmesi gerekir. Ancak bunun için karmaşadan kaçınılmalıdır. Uzun anketler yapmak müşteriler için zahmetli ve sıkıcıdır. Bu yüzden satın alma sonrası SMS gibi basit etkileşimler daha etkilidir.
Net Tavsiye Skoru’nun 1-10 arası ölçeğinden, daha az yoruma açık ve işiniz ile müşterilerinize özel olarak hazırlanmış soruları kullanmak daha faydalıdır. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) kullanmak da yaygın bir uygulamadır. Ancak başarısı yalnızca müşterinin ne düşündüğünü öğrenmekle ilgili değildir; işler yolunda gitmediğinde harekete geçmekle ilgilidir.
4. İşler yolunda gitmediğinde hızlı müdahale edin
Yanlış bir şey varsa, takip edin. “Hizmetimizden memnun kaldınız mı” mesajları her yerde yaygındır, ancak yanıtlar takip edilmezse değersizdir. Bir markanın neyi yanlış yaptığını öğrenmek, neyi doğru yaptığını anlamak kadar önemlidir. Birini mutlu eden şey genellikle öznel olarak algılanır ve bu nedenle ölçülmesi zordur. Ancak konu müşteri deneyimi olduğunda, insanları neyin mutlu ettiğini bulmak zor değil.
İyi hizmet, şikayet çözümü, sorunları çözmek… Bunların hepsini ölçmek, toplumdaki anti-depresan kullanımını ölçmekten çok daha kolaydır. Dünyanın en mutlu ülkesinin hangisi olduğunu bulmak mümkünse, müşterilerinizin mutlu olup olmadığını anlamak da mümkündür.
_edited.png){kind=small}
Comments