Tüm işlerin odak noktası müşteridir. Bir şirketin başarısı, rakiplerinden sıyrılarak sınırlı müşteri kaynağını kendisine çekebilmesine bağlıdır. Bununla birlikte, müşterilerinizi daha iyi anlamak, demografileri ve sorunlu noktaları belirlemekten fazlasını gerektiriyor. Müşterileri tanımak ve sorunlarına çözümler sunmak için müşteri deneyimi takibi, empati sahibi müşteri hizmetleri, organizasyonel esneklik ve veriye dayalı analize ihtiyacınız var.
İşletmenizin müşterilere verimli bir şekilde satış ve pazarlama yapabilmesi için önce dinlemesi, iletişim kurması ve gözlemlemesi gerekir. Müşteri tercihleri ve sorunlu noktalar sürekli olarak değişir. Müşteri beklentilerini karşıladığınızdan ve tercihen bunları aştığınızdan emin olmak için şu adımları izleyin:
1. Müşterilerle etkileşim için harcanan zamanı en üst düzeye çıkarın
Müşterilerinizin şirketiniz ve markalarınızla etkileşim kurmaları için onlara kolay ve bol fırsatlar sağlayarak müşteri ilişkilerinizi geliştirmeyi tercih edebilirsiniz. Böylece müşterileri ürününüze yönlendiren değerleri, bakış açılarını ve ihtiyaçları daha iyi anlayabilirsiniz. Müşterilerin işletmenizle fiziksel olarak etkileşim kurmaları için fırsatlar yaratabilirsiniz. Fakat realitede çoğu fırsatı çevrimiçi olarak bulacaksınız.
Müşteri deneyimini kişiselleştirin. Müşterileri şirketinizle etkileşim kurmaya tekrar tekrar davet edin ve şirketinizle istedikleri zaman ve istedikleri yerde iletişim kurmalarını sağlayın. Zamanla müşterilerin markanızla olan ilişkisi güçlenecek ve gelecekte sorunlarını çözmek için önce size bakma olasılıkları daha yüksek olacaktır. Müşteri deneyiminizin sorunsuz olduğundan emin olun; uygulamadan web tarayıcısına geçmek, e-posta için bilgisayarınızdan telefona geçmek kadar kolay olmalıdır.
2. Müşterilerinizi dinleyin
Müşteriler sadece bir şikayetleri olduğunda değil, her zaman dinlenilmek ister. Onları mağazaya sokmak veya çevrimiçi alışveriş yapmaları için sosyal medya, e-posta anketleri veya eşantiyonlar göndermek, ilişkilerinizi geliştirmek için ideal seçeneklerdir. Ancak müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayarak sadakat oluşturmak istiyorsanız geri bildirim almalısınız. Müşterilerin size gelmesini beklemeyin; onlara ulaşın ve geri bildirim isteyin. Mümkün oldukça doğrudan müşteri geri bildirimi toplayın.
Öncelikle, müşterilere ürününüzle ilgili memnuniyetlerini sormak, işletmenize ve müşterilerinize karşılıklı fayda getirir. Pazarlama ve satış ekiplerinize ürünü nasıl pazarlayacakları ve satacakları konusunda değerli geri bildirimler sağlar. İkinci olarak, geri bildirimi ürün geliştirmeye dahil edin. Belki de ürününüz için en iyi kullanım durumlarını maksimuma çıkarmıyorsunuzdur. Belki yeni bir özellik eklenerek ürününüz daha da geniş bir müşteri tabanına hitap edecek ve mevcut müşterilerin memnuniyetini artıracaktır.
3. Müşteri deneyimindeki her temas noktasını takip edin ve analiz edin
Müşterilerinizi daha iyi tanımanın amacı, onların gerçek motivasyonlarını bulmak ve gerçek ihtiyaçlarını belirlemektir. Çoğu zaman müşteriler neye ihtiyaçları olduğunu bilmiyorlar. Sadece çözmeleri gereken bir sorunları olduğunu biliyorlar.
Müşterilerinizi her zaman ve tüm kanallarda izleyin. Veri analizleri, insanların eylemlerinin ardındaki gerçek, gizli motivasyonları ortaya çıkarmanıza olanak tanır. Daha sonra pazarlamanızı müşterilerinizin temel ihtiyaçlarına yapabilirsiniz. Belki de onların bile henüz bilmediği ihtiyaçlarına…
4. Müşterilerin ürününüzü yenilik için nasıl kullandığını gözlemleyin
Kullanıcı deneyimini geliştirmek için sattığınız ürünleri geliştirmenin yolu var mı? Yeni müşterilere hitap etmek ve rekabette farklılaşmak için ürününüzü pazarlamanın farklı yolları mümkün mü?
Bu tür inovasyonlar genellikle araştırma ve geliştirme ekiplerinizin içinden gelmez. Gözlem, genellikle müşterinizin bugün sorun yaşadığı noktaları söyler ve yarının ihtiyaçları hakkında fikir verir. Müşterileri yalnızca pazarlama ve satışta gözlemlemeyin. Hizmetinizi veya ürününüzü nasıl kullandıklarını izlemek için onları eve veya işe kadar takip edin. (Mecazi olarak elbette…)
5. Rekabetten gözünüzü ayırmayın
Sürekli takip etmenizi gerektiren iki rekabet türü vardır: doğrudan ve dolaylı rekabet.
Doğrudan rakiplerinizin hizmetlerini veya ürünlerini nasıl pazarladığını izlemeniz gerekir. Piyasadaki paylarını korumak için müşterilere nasıl katma değer sunmaya ve farklılaştırmaya çalıştıklarını not alın. Mevcut müşterileri memnun etmek ve rakiplerin farklılaşarak öne çıkma çabasını etkisiz kılmak için doğrudan rakiplerin hareketlerini gözlemleyin ve ayak uydurun. Ardından, önceki aşamalardaki anlayışla müşterilerinize yaklaşıp müşteri deneyimi ve inovasyonda rakiplerinizi geride bırakmaya odaklanın.
Yine de, yalnızca doğrudan rekabete takılmayın. Sektörünüzü henüz etkilemeyen ancak yarın alt üst edebilecek radikal yeniliklere karşı tetikte olun. Bu tür dolaylı rekabetin izlenmesi de bir o kadar önemlidir.
_edited.png){kind=small}